Foire aux Questions

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Mes premiers pas sur Les Grappes : comment s’inscrire

Vous pouvez vous inscrire directement ici : https://www.lesgrappes.com/inscriptionL'inscription peut se faire via :

  • Facebook
  • Google
  • Votre adresse mail

L’adresse email et le numéro de mobile sont importants pour le bon déroulé des livraisons. En effet :

  • Le numéro de téléphone permet au livreur de vous contacter lors de la livraison.
  • L’adresse email est utilisée par le transporteur pour vous communiquer les potentiels incidents sur la commande. De notre côté, nous l’utiliserons pour communiquer avec vous si la commande le nécessite.


Je souhaite passer commande

Choisir du vin

Si vous avez déjà une idée précise, vous pouvez utiliser directement la barre de recherche et renseigner le nom du vin ou du domaine souhaité.
Si vous connaissez ou voulez choisir le vigneron plus que la bouteille, le plus judicieux est de vous rendre sur la section à cet effet : https://www.lesgrappes.com/vignerons
Vous souhaitez une recherche plus fine avec des critères bien définis ?
Utilisez les filtres présents sur le volet gauche de la page pour sélectionner : une région, une appellation, une méthode de vinification, un prix maximal, etc.
Vous pourrez appliquer tous les filtres désirés sur notre liste de vins :
https://www.lesgrappes.com/vinsCependant si vous préférez être guidé, nos sélections sont faites pour vous :

Si vous avez un besoin spécifique pour une occasion importante ou un événement, n’hésitez pas à nous adresser une demande plus précise à contact@lesgrappes.com, nous serons ravis de vous conseiller.

Offrir du vin

Envie de faire plaisir ?

Nous avons développé pour vous la possibilité d'offrir le vin que vous avez sélectionné, en joignant si vous le souhaitez un mot personnalisé.
Après avoir cliqué sur votre panier et vérifié celui-ci, il suffit de cocher "Je souhaite offrir ces bouteilles" (cf photo). Vous êtes alors redirigé sur la page de paiement où vous pouvez saisir votre mot personnalisé et l'adresse de livraison.

Le destinataire du cadeau recevra votre mot par email au moment de la prise en charge de la commande par le transporteur.





Passer commande : les étapes clés pour passer commande

Une fois que vous avez trouvé le vin de votre choix, il faut l’ajouter et valider le panier. Votre panier s’affiche en haut à droite (cf photo).



Depuis votre panier, vous pouvez encore affiner votre commande en modifiant les quantités de bouteilles.Pour information :

  • Votre commande n'est possible qu'à partir de 3 bouteilles par domaine
  • Toute commande se fait par multiple de trois
  • Nous vous offrons le transport à partir de 6 bouteilles. Au cas échéant, les frais de livraison sont de 6 € pour la France.

L’étape suivante est de renseigner les informations pour la livraison (cf photo) :



Une fois les informations de livraison renseignées, la dernière étape pour valider votre commande est de procéder au paiement.

Les modalités de paiement


Je paie par carte bancaire

Nous sommes équipés d'une sécurité de paiement, 3D Secure, qui permet de payer en toute sécurité sur internet.
Il faudra renseigner le code SMS envoyé par votre banque au moment de la validation du paiement. Une page de redirection s’ouvrira automatiquement afin que vous puissiez le renseigner



Ensuite, vous recevez un email vous confirmant votre commande.




En l'absence de ce email :

  • Votre commande n'a probablement pas été validée, auquel cas vous recevrez un email d'annulation dans les 24 heures qui suivent. Pour information, vous n’êtes pas débité dans ce cas.
  • Votre commande est en attente de confirmation de paiement.Vous devez recevoir un email pour confirmer votre paiement sous 24h.Si vous souhaitez l’anticiper, merci de confirmer votre commande en nous contactant par email à contact@lesgrappes.com
  • Si vous ne recevez aucun email de notre part et que votre commande n’apparaît pas dans la rubrique "Mes commandes” , (https://www.lesgrappes.com/mon-compte/commandes/index), nous vous invitons à repasser la commande.

Si vous continuez à rencontrer des difficultés merci de nous écrire à contact@lesgrappes.com

Mon paiement est en attente de validation.

Votre commande est en attente de validation, elle apparaît une seule ou plusieurs fois ?

Sur votre espace personnel dans la rubrique “Mes commandes” vous constatez que vous avez plusieurs commandes en attente de validation comme sur l’image ci dessous :



Vous devez valider l’une de ses commandes.Comment faire ? Il vous suffit de répondre à l’un de nos emails de confirmation de paiement que vous recevrez sous 24h après tentative de commande.
Vous recevrez alors un nouvel email de confirmation lorsque le paiement aura été validé. Pour information, si vous avez payé par virement, vous êtes en mesure de valider par vous-même une commande depuis votre espace client.

Suis-je débité ?
Vous ne serez débité que lorsque vous aurez reçu l’email de confirmation de la commande. Toutes les commandes doublons seront annulées et vous ne serez débité que d’une unique commande.

Quelques explications sur cette situation :Nous sommes équipés d'une sécurité bancaire qui nous permet de vous fournir un espace de paiement sécurisé.
En effet, lorsque vous validez votre commande il vous est demandé de saisir un code de sécurité fourni par votre banque au moment de la validation de votre paiement. Vous recevez souvent ce code par SMS.
Lorsqu'un incident se déroule au moment de la validation de votre paiement, le processus de validation de la commande est arrêté.
Votre commande peut malgré tout arriver jusqu'à nous, elle passe alors en attente de validation de paiement.
Cela implique que vous n'avez pas été débité et que le vigneron n’a pas reçu votre commande.

Je paie par virement


La transmission de votre commande au vigneron se fait à réception du règlement.Il faut donc compter sur le délai interbancaire qui est habituellement de 48h à 96h.
Tout paiement par virement entraîne un remboursement éventuel par virement (dans ce cas merci de nous communiquer votre RIB si nécessaire)
Procédure pour valider votre commande via un paiement par virement

  • Choisir de payer par virement lorsque vous saisissez vos coordonnées bancaires lors du paiement de votre commande (cf photo).
  • Saisir et valider le virement sur votre compte en renseignant les informations de notre RIB. Pour information, notre RIB apparaît à partir du moment où vous sélectionnez “Virement bancaire”. Au cas échéant nous vous l’envoyons par email afin que vous puissiez saisir votre virement.
  • Enfin, vous recevez un email de confirmation de votre commande lorsque nous accusons réception de votre virement.

Pour information : sans réception de votre virement sous 15 jours nous annulons votre commande.
En cas de complication, nous vous invitons à prendre contact avec votre banque.

Paiement en attente de validation

En attendant l’apparition de votre virement sur le compte Les Grappes, votre commande est sous le statut “paiement en attente de validation”.




Comment débloquer la situation ?
Vous devez prendre contact avec nous afin que nous puissions débloquer votre paiement et ainsi valider votre commande.
Vous pouvez le faire en :

  • répondant à nos emails de relance
  • rentrant en contact avec nous via notre chat ou par email à contact@lesgrappes.com

Dans votre email, il est nécessaire d’indiquer soit le numéro de votre commande (disponible sur votre espace personnel dans la rubrique “mes commandes”), soit l’adresse email de votre compte.

Ma commande apparaît plusieurs fois

Vous avez essayé plusieurs fois de passer commande, mais aucune tentative n’a pu aboutir.
Sur votre espace personnel dans la rubrique “Mes commandes”, vous constatez que vous avez plusieurs commandes en attente de validation (cf photo).




Vous devez valider l’une de ses commandes.

Comment faire ?Si vous avez payé par carte bancaire : il vous suffit de répondre à l’un de nos mails de relance. Nous validerons de notre côté votre commande et nous annulerons les doublons.Si vous avez payé par virement : vous pouvez valider par vous-même une de ces commandes sur votre espace client. Les doublons seront automatiquement annulés.

Dans tous les cas, vous recevrez un email de confirmation lorsque votre paiement est validé.

Suis-je débité ?
Vous n'êtes débité que lorsque vous recevez un email de confirmation de la prise en charge de votre commande.
Cela arrive lorsque nous accusons réception de votre paiement.

Difficultés lors du passage de la commande


Il peut y avoir plusieurs raisons qui peuvent bloquer votre passage de commande. Nous vous avons recensé ici les principales sources d'erreur que vous pouvez rencontrer :

La compatibilité du navigateur : nous remarquons de plus forts taux d’échec lorsque nos clients utilisent Oracle ou Safari. Ce pourquoi nous vous recommandons l'utilisation de Chrome.

Le support utilisé : nous remarquons un fort taux d'échec lorsque nos clients passent commande via un format mobile. L'utilisation d'un ordinateur permet de réduire le risque.

L’échec au moment du paiement : votre carte de paiement n'est peut-être pas compatible avec le 3D Secure. Merci de faire les vérifications nécessaire auprès de votre banque.

Merci également d’avoir toujours votre mobile près de vous lors du paiement, la plupart des échecs de paiement sont dûs à un dépassement du délai d’envoi du code de confirmation qui vous est envoyé par SMS.

Pour vérifier si votre commande est parvenue jusqu'à nous, vous pouvez vous référer à l'article “Mon paiement est en attente de validation​”.

Les modalités de livraison


Je souhaite être livré à l’international

Pour une livraison auprès de nos pays partenaires, vous devez ajouter 8 € de frais de livraison.Les zones desservies sont :

  • Allemagne
  • Andorre
  • Belgique
  • Espagne
  • Italie
  • Luxembourg
  • Monaco

Les autres conditions de livraison sont identiques à une livraison en France.

Je souhaite être livré en France


Les conditions de livraison :Nous livrons à partir de 3 bouteilles par domaine.
La livraison est gratuite à partir de 6 bouteilles. N'hésitez donc pas à panacher votre commande afin de découvrir les pépites de nos vignerons.

Qui va me livrer ?
DHL : pour toute commande inférieure à 24 bouteilles

Vous souhaitez intervenir sur votre livraison ?
Vous pouvez à tout moment intervenir sur votre commande via le lien qui vous sera communiqué par email et/ou SMS au moment de la prise en charge de votre commande par le transporteur.
Pour plus d'information consultez l'article “Suivre ma commande”.
Géodis : pour toute commande supérieure à 24 bouteilles. Il se peut également que vous soyez livré par le transporteur du vigneron. Cela est le cas lorsque Geodis ne dessert pas la zone géographique du vigneron.

Attention : la livraison se fait à la journée. Le transporteur vous contactera au numéro de téléphone renseigné lors de l’inscription afin de programmer la livraison.

Vous souhaitez intervenir sur votre livraison ?
Vous pouvez à tout moment intervenir sur votre commande via le lien qui vous sera communiqué par email et/ou SMS au moment de la prise en charge de votre commande par le transporteur.
Pour plus d'information consultez l'article “Suivre ma commande”.

Si vous êtes un professionnel, merci de rentrer en contact avec nous par email à contact@lesgrappes.com ou pro@lesgrappes.com.

Je gère ma commande


Suivre ma commande

Vous avez ajouté vos cuvées au panier et payé,
Si votre paiement est acceptée, alors votre commande est “Transmise au vigneron”.
Si votre commande est “en attente de validation du paiement”, elle n’est pas encore validée et le vigneron ne l’a pas encore reçue. Dans ce cas, merci de vous référez à l’article Mon paiement est en attente de validation.

Les étapes du traitement de votre commande :
1 - Votre commande arrive chez le vigneronDès que nous accusons réception de votre paiement votre commande arrive chez le vigneron. Celui-ci doit prendre connaissance de votre commande dans les 72h suivant le passage de votre commande.



Si vous ne voyez pas d'évolution du statut dans les 48h et que vous n'avez pas reçu d’email d'information de notre part, merci de nous contacter afin d'avoir plus d'information à contact@lesgrappes.com

2 - Votre commande va être prise en charge par notre transporteur
Lorsque le vigneron prend connaissance de votre commande, il prépare la commande et la remet au transporteur.
A partir du moment où le transporteur récupère votre commande, vous recevez un email ou SMS vous donnant la main sur votre livraison.




Si vous ne voyez pas d'évolution des statuts depuis plus de 72h, merci de nous le signaler à contact@lesgrappes.com

3- Votre commande est en cours d'acheminement
Dès l'instant où votre commande entre dans le réseau logistique du transporteur, vous recevez un email ou un SMS. Votre commande vous parviendra alors sous deux jours ouvrés.
Pour suivre votre expédition, il vous faut cliquer sur "Suivre l’expédition" dans la rubrique “Mes Commandes” de votre espace personnel (cf photo).
Vous pouvez alors suivre l'acheminement de votre expédition et connaître la date de livraison estimée.





Pour rappel, dès que la commande entre dans l'espace logistique du transporteur vous pouvez intervenir sur votre livraison :

  • grâce au service On Demand Delivery pour le transporteur DHL
  • grâce au service Edesti pour le transporteur Géodis.
Dans tous les cas, l’email ou le SMS communiqué par le transporteur contiendra le numéro de référence de votre commande. En cas de contact avec le transporteur, il vous sera demandé ce numéro. Il est donc important de bien le garder.

Le service On Demand Delivery de DHL :



Dès que DHL prend en charge les colis, vous recevez un SMS avec un lien On Demand Delivery vous permettant d'intervenir sur votre livraison.
Pour information :

  • sans intervention de votre part, la commande vous parviendra dès que possible à l'adresse que vous avez renseignée
  • votre livraison se fait sous deux jours ouvrés après réception du SMS
  • le livreur effectue un nouveau passage le prochain jour ouvré
  • à défaut de présence lors de ce nouveau passage votre colis sera déposé au point relais le plus proche
  • un avis de passage vous sera laissé, au format papier ou par SMS


Le service Edesti de Géodis accessible via le lien edesti.com :

  • vous recevez un premier email ou SMS vous informant que votre commande est entrée dans le réseau logistique de Géodis. Le lien edesti.com vous permet à ce moment de suivre l'acheminement de votre expédition
  • vous recevez ensuite un second email ou SMS avec un lien edesti.com qui vous permet de programmer et de suivre votre livraison



Pour information : à la réception du second email ou SMS, vous possédez un délais de 8 jours pour programmer votre livraison. Passé ce délais, votre commande retournera au domaine.



Quelques informations à connaître quand votre transporteur est Géodis :

  • il vous faut entrer en contact avec le transporteur afin de (re)-programmer un jour de livraison
  • le livreur vous contactera par téléphone au numéro renseigné dans votre espace personnel
Pour toute question supplémentaire, n’hésitez pas à nous écrire à contact@lesgrappes.com

Gérer ma livraison


Je souhaite modifier le jour de livraison

Merci de vous référer à l’article “Suivre ma livraison”

Je souhaite modifier le lieu de livraison

Merci de vous référer à l’article “Suivre ma livraison”

Toutes les autres modifications

Merci de vous référer à l’article “Suivre ma livraison”

Réceptionner ma commande et trouver ma facture


Je découvre comment remplir le bon de livraison lors de la réception de ma commande

Si un incident se produit sur votre commande, il est important de signer correctement le bon de livraison afin que nous puissions vous indemniser. Au cas échéant nous ne pourrons supporter les frais.
Ce qu’il faut indiquer sur votre bon de livraison :

  • le nombre de cartons manquant lors de la livraison : X cartons reçus
  • le détail de la casse : livraison acceptée sous réserve. X cartons endommagés, cassés
  • en cas de refus total, merci d’écrire : X cartons refusés pour dommage
Nous vous recommandons lors de la réception de votre commande de :
  • vérifier si vous avez réceptionné le bon nombre de bouteilles de vins
  • ouvrir les cartons qui vous semblent endommagés

Je souhaite accéder à ma facture

Pour accéder à votre facture il vous faut :

  • vous connecter à votre espace personnel Les Grappes
  • passer la souris sur votre profil en haut à droite
  • cliquer sur “Mes Commandes”
Pour chacune de vos commandes, vous trouverez en haut à droite la facture associée. Celle-ci est téléchargeable au format PDF (cf photo).

SAV


J’ai un problème de livraison


Je n'ai pas reçu tout ou partie de ma commande

Nous travaillons en direct producteur, vous recevrez donc une expédition par domaine.

Si vous n'avez pas reçu la totalité de votre vin, la première étape est de consulter le statut de chacune des expéditions lié à votre commande, il est possible que les vins des différents autres domaines soient encore en transit.

Vous pouvez y accéder en cliquant sur “Mes commandes”.
Si les statuts ne vous semblent pas clair, vous pouvez nous contacter à contact@lesgrappes.com

Si vous constatez une des anomalies suivantes :

  • le statut de l'expédition n'évolue pas depuis plus de 48H
  • la date de livraison prévue/estimée a été dépassée
  • l'expédition est indiquée comme livrée mais vous n'avez rien reçu
  • pour un domaine, vous n'avez reçu qu'une partie des vins.
Vous pouvez nous contacter sur contact@lesgrappes.com en renseignant :
  • la nature du problème
  • le nombre de bouteilles manquantes: combien en avez-vous reçues ? Combien en avez-vous commandées ?
  • la référence (cuvée et millésime) des bouteilles non reçues
  • le numéro de commande
Nous reviendrons au plus vite vers vous avec une solution commerciale.
Pour tout autre souci, veuillez également nous écrire à contact@lesgrappes.com en précisant votre incident.

Je souhaite signaler une casse

Si tout ou partie de votre commande était cassée lors de la livraison.​Vous pouvez nous contacter sur contact@lesgrappes.com en renseignant :

  • la nature du problème
  • le nombre de bouteilles qui ont été cassées
  • la référence (cuvé et millésime) des bouteilles endommagées
  • le numéro de commande
  • des photos du dommage
Nous reviendrons vers vous pour mettre en place la solution commerciale adéquate.

Je n'ai pas reçu les bons vins

Si vous êtes confronté à un des cas suivants :

  • vous n'avez pas réceptionné la bonne couleur
  • vous n'avez pas réceptionné la bonne référence
  • vous n'avez pas réceptionné le bon millésime
  • Je me permets de vous donner quelques explications supplémentaires si vous n'avez pas réceptionné le bon millésime.
    Nous travaillons en circuit court, les bouteilles sont donc directement expédiées depuis le domaine. L'actualisation des stocks et des cuvées disponibles sur le site sont aux mains du vigneron. Il arrive que le vigneron n’est pas actualisé les données sur le site alors qu’il prépare votre commande.

    Les choix qui s'ouvrent à vous :

    • garder les vins : nous régulariserons ainsi votre facture et procéderons au remboursement de la différence de prix entre les vins commandés et les vins réceptionnés.
    • échanger les vins : les vins dont vous êtes actuellement en possession retournerons au domaine. Et sauf cas de rupture, nous vous ré-expédierons vos vins. Ce cas est possible à partir de 12 bouteilles. Sinon nous reprendrons les vins et vous rembourserons intégralement votre commande.
    Dans tous les cas, merci de nous adresser un email à contact@lesgrappes.com en renseignant :la nature du dommage
    • le nombre de bouteilles touchées
    • la référence (cuvée et millésime) des bouteilles réceptionnées
    • le numéro de commande
    • des photos des bouteilles
    • la solution commerciale pour laquelle vous avez optée.
    Nous vous enverrons un email accusant réception de votre demande.

    En cas de retour de la marchandise au domaine, merci de garder les cartons d'expédition.

    Mon vin présente un défaut de qualité

    Nous ne pouvons vous donner une solution commerciale en dessous de 3 bouteilles endommagées. Nous vous invitons donc à ouvrir plusieurs bouteilles afin de vérifier que le dommage touche plusieurs de vos bouteilles.

    Merci de nous adresser un email à contact@lesgrappes.com en renseignant :

    • la nature du dommage
    • le nombre de bouteilles touchés que vous avez ouverte
    • la référence (cuvé et millésime) des bouteilles ayant un défaut de qualité
    • le numéro de commande
    Derrière nous reprendrons les bouteilles pour les ouvrir et vérifier si le défaut est bien présent.

    Les conditions qui ouvriront droit à une indemnisation :

    Nous devons attester que vos vins ont bien un défaut de qualité.
    Les frais de réexpédition sont à votre charge dans un premier temps. Nous vous en dédommagerons ainsi que de votre commande dans le cas où nous attestons du défaut de qualité.
    Si les vins ne présentent pas de défaut, en accord avec votre droit de rétractation, nous vous rembourserons les produits de la commande. Cependant les frais de réexpédition resteront à votre charge.

    Je souhaite retourner ma commande

    J'ai les cartons d'expédition

    Si vous possédez encore les cartons d’expédition, il vous suffit pour retourner votre commande de :

    1 - Remettre les bouteilles dans les cartons d'expédition

    Nous vous demandons de bien faire attention et de protéger les bouteilles car celles-ci vont être retournées au domaine en transport aérien.

    2- Coller les bordereaux sur les cartons : il y a un bordereau par carton

    Lorsqu'une procédure de retour est mise en place, c'est que vous avez échangé avec un membre de l'équipe des Grappes.

    Celui-ci vous a alors demandé :

    • vos disponibilités pour procéder au retour
    • vous a communiqué les bordereaux d'expédition

    3 - Remettre les colis au transporteur

    Pour rappel, les conditions de dédommagement des frais de retour sont les suivantes :

    • s'il s'agit d'un retour car votre vin présente un défaut : cf article “Mon vin présente un défaut de qualité”. Si le défaut est validé par nos soins, nous vous rembourserons les frais d’expédition ainsi que votre commande
    • s'il s'agit d'un retour car vous avez réceptionné les mauvaises bouteilles de vin : nous vous rembourserons la commande ainsi que les frais de retour

    Je n'ai plus les cartons d'expéditions

    Si vous n'êtes plus en possession de vos cartons d'expédition d'origine merci de :

    1. Vous rendre dans un bureau de poste pour vous procurer des cartons d'expédition adaptés au transport de vin
    2. Mettre les bouteilles de vins dans les cartons d'expédition adaptés
    3. Coller les bordereaux d'expédition que nous vous avons transmis par email: avec un bordereau par carton
    4. Remettre les colis au livreur : le transporteur passera au créneau horaire que vous avez communiqué au membre des Grappes

    Pour connaître les conditions de dédommagement des frais de retour, merci de vous référez à l’article “J’ai les cartons d’expédition”.

    Je souhaite être indemnisé


    Droit de rétractation

    Vous pouvez exercer le droit de rétractation jusqu'à 14 jours après votre achat.
    Merci de nous contacter à contact@lesgrappes.com pour faire valoir ce droit, en nous indiquant votre numéro de commande ainsi que la référence du ou des produits sur lesquels vous souhaitez faire valoir ce droit.
    En cas de retour des vins vous devez effectuer le retour dans les 14 jours suivant l'envoi de votre demande de rétractation.
    Les frais de retour seront à votre charge sauf cas contraire.
    Les modalités de remboursement dans le cas où vous faites valoir votre droit de rétractation :

    • nous procédons au remboursement dès que nous recevons la marchandise retournée ou dès que vous nous fournissez une preuve de retour
    • nous vous remboursons de la totalité de votre commande. Mais les frais de retour restent à votre charge
    • nous vous remboursons via le même moyen de paiement utilisé que lors du passage de la commande. C’est à dire :
    • par carte bancaire
    • par virement : merci dans ce cas de nous envoyer votre RIB

    Remboursement

    Nous pouvons vous adresser un remboursement pour plusieurs raisons :

    • en cas de dommage sur votre commande
    • en cas de rupture de la cuvée ou du millésime que vous avez commandé
    • en cas de délais trop long de livraison

    Quand vais-je recevoir mon remboursement ?<:p>

    Nous vous adressons votre remboursement après avoir réceptionné le retour de votre commande ou attesté de la légitimité du litige.
    Votre remboursement vous sera adressé sous 10 jours ouvrés en raison des délais de traitement inter-bancaire.
    Sachez que si nous vous remboursons par virement, cela peut prendre davantage de temps en raison des délais bancaires.

    Je n'ai toujours pas reçu mon remboursement

    Si vous n’avez toujours rien reçu après plus de 10 jours ouvrés, merci de nous adresser un email à contact@lesgrappes.com pour que nous puissions mettre en place les actions nécessaires.

    Bruno V.
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